Chat-palveluissa mahdollisuuksia – löydettävyys vaatii huomiota

Blogi Kädet sotessa

Vantaa–Kerava-sote: Asukkaan asialla -hankkeessa on tutkittu chat-palvelujen toimivuutta sosiaali- ja terveyspalveluissa. Projektikonsultti Outi Räikkönen avaa chat-pilottien tuloksia.

Henkilö käyttää tietokonetta

Chat-palvelua on pilotoitu mm. Vantaan nuortenkeskus Nupissa

Sisältö

Vantaa–Kerava-sote: Asukkaan asialla -hanke on alueellinen kehittämishanke, joka nivoutuu osaksi valtakunnallista sosiaali- ja terveydenhuollon sekä pelastustoimen uudistusta. Hankkeessa tavoitellaan muun muassa asiakaslähtöisiä palveluita sekä palveluiden parempaa saatavuutta.  

Neuvonnan ja asiakasohjauksen kärki toimii osana Asukkaan asialla -hanketta. Yhdeksi kärjen tulostavoitteeksi on määritelty, että sähköinen asiointi digitaalisilla kanavilla on lisääntynyt. Tämä tavoite voidaan konkretisoida vielä prosessitavoitteeksi, jossa kärjen yhdeksi tekemiseksi on määritelty uusien yhteydenottokanavien testaaminen ja tiedon tuottaminen hyvinvointialueen digiasioinnin kehittämisen tueksi. Kärjessä testattavaksi uudeksi yhteydenottokanavaksi sosiaali- ja terveyspalveluissa valikoitui verkkosivujen chat-palvelun pilotointi. 

Chat-palvelun pilotoinnin taustalla on ollut sosiaali- ja terveyspalveluiden tarve kehittää ja ottaa käyttöön uudenlaisia digitaalisia palvelukanavia. Chat-palvelua pilotoitiin sosiaalipalveluissa nuortenkeskus Nupissa. Terveysasemapalveluissa chat-palvelua pilotoitiin kuulovammaisten palveluissa sekä ennaltaehkäisevissä palveluissa koulu- ja opiskeluterveydenhuollossa. Ensimmäisen kerran chat-palvelua pilotoitiin sosiaali- ja terveyspalveluissa vuonna 2021 osana Vantaan ja Keravan rakenneuudistushanketta. Tuolloin chat-palvelu otettiin käyttöön Vantaalla nuorten aikuisten sosiaalityössä. Pilottien tarkoituksena oli kerätä tietoa chat-palvelun käytettävyydestä, toiminnallisuuksista ja niiden skaalautumisesta muihin sosiaali- ja terveyspalveluihin. Lisäksi arvioitiin sitä, millä laajuudella chat-palvelua voitaisiin hyödyntää hyvinvointialueella. 

Chat-palveluiden käyttötapauksia kartoitettiin sosiaali- ja terveyspalveluista sekä Vantaalta että Keravalta. Käyttökokemushaastatteluihin osallistui yhteensä 12 vantaalaista työntekijää, jotka olivat mukana pilotoimassa chat-palvelua. Haastatteluiden avulla pyrittiin saamaan mahdollisimman kattava kuvaus eri palvelualueiden kokemuksista chat-palvelun käytöstä ja palvelun soveltuvuudesta osaksi neuvontaa ja ohjausta. Pilottien yhteenveto perustuu haastatteluihin, joiden pohjana on käytetty strukturoitua arviointilomaketta. Lisäksi pilottien aikana kerättiin asiakkailta palautetta chat-palvelun käytettävyydestä. Pilottien arvioinnissa tarkasteltiin erityisesti sitä, mikä on ollut onnistunutta asiakkaiden ja ammattilaisten näkökulmasta sekä mitä haasteita ja kehitystarpeita on tunnistettu. 

Tuloksien mukaan chat-palvelun koettiin pääsääntöisesti palvelevan neuvonnan ja ohjauksen väylänä, mutta sen löydettävyys oli huono. Suurin osa haastatelluista koki palvelun parantavan asiakastyytyväisyyttä. Vahvan tunnistautumisen koettiin parantavan tietoturvaa. Työprosessien nähtiin osittain selkiytyvän ja työn hallinnan tunteen kasvavan, mikäli chatin käyttöön oli allokoitu resursseja. Toisaalta chattiin vastaamisen koettiin myös kuormittavan työntekijöitä, jos työntekijöillä on samanaikaisesti liikaa väyliä hoidettavina. Palvelun toimintavarmuuden nähtiin mahdollisesti paranevan, jos työntekijä voi aidosti keskittyä chatin hoitamiseen. 

Asiakaspalautteeseen vastasi neljä henkilöä. Asiakkailta saadusta palautteesta kävi ilmi, että chat-palvelun aukioloaikaa toivottiin pidennettävän. Palvelua toivottiin myös ei-kuulovammaisille terveyspalveluihin. Lisäksi viestintään kaivattiin parannuksia. 

Jatkoa ajatellen palvelualueiden tueksi olisi hyvä laatia chat-palvelun käyttöönottosuunnitelma, ja erityisesti viestintään ja markkinointiin on kiinnitettävä huomiota uutta palvelua suunniteltaessa. Kokemuksien mukaan chat- palvelujen näkyvyys nettisivuilla tulee olla huomioitu, jotta asiakkaat löytävät palveluun. Aukioloaikoja voisi kehittää niin, että ne vastaisivat paremmin asiakkaiden toiveisiin. Jatkossa on tärkeää, että resurssisuunnittelu ja toimintatapa mietitään aina palvelualuekohtaisesti. Kaikkien haastateltujen mukaan chat-palvelu olisi laajennettavissa myös muille palvelualueille. Tulevaisuudessa chat-palvelua tulee kehittää niin, että palvelu on tasalaatuista ja aidosti saavutettavaa. 

Muutos on harvoin täysin kivutonta, ja matkaan mahtuu laaja skaala tuntemuksia. Kun uskaltaa, voi myös saada paljon. Tommy Hellsten kuvaa runossaan osuvasti muutosta.

Ei voi astua uuteen, ellei ole valmis jättämään vanhaa. Uuteen astuessa tulee hetki, jolloin ei ole enää vanhassa muttei vielä uudessa. Se hetki on usein pelottava. Juuri silloin syntyy kuitenkin jotain uutta. Kun uskaltaa menettää kontrollinsa, luo tulevaisuutta, joka ei ole vain entistä enemmän menneisyyttä vaan jotain mitä ennen ei ole ollut.

Kehittäminen jatkuu myös hyvinvointialueella, ja tavoitteena on hyödyntää saatuja tuloksia osana hyvinvointialueen kehittämistyötä. Asukkaan asialla -hankkeen chat-palvelun pilottien päättyessä katsomme tulevaisuutta kohti. 

Outi Räikkönen työskentelee projektikonsulttina neuvonnan ja asiakasohjauksen kehittämiskärjessä Vantaa–Kerava-sote: Asukkaan asialla –hankkeessa. 

Liittyvät sisällöt

Kaikki kategoriassa Kädet sotessa