Oodi klinikoille – yhteiskehittämällä kohti uusia oivalluksia ja parempia palveluita

Blogi Kädet sotessa

Vantaa–Kerava-sote: Asukkaan asialla -hanke on alueellinen kehittämishanke, joka nivoutuu osaksi valtakunnallista sosiaali- ja terveydenhuollon ja pelastustoimen uudistusta. Hankkeessa tavoitellaan muun muassa asiakaslähtöisiä palveluita sekä palveluiden parempaa saatavuutta.

Kaksi henkilöä keskustelee

Kokemusasiantuntijat ovat tuoneet merkittävää lisäarvoa palvelujen kehitykseen

Sisältö

Neuvonnan ja asiakasohjauksen kärki toimii osana Asukkaan asialla -hanketta, jossa kärjen tavoitteiksi on määritelty: 

  1. Sähköinen asiointi digitaalisilla kanavilla on lisääntynyt 

  1. Varhaisen tunnistamisen toimintamallien käyttö on lisääntynyt 

  1. Palveluihin ohjaudutaan yhden yhteydenoton toimintamallilla 

Organisaation kulttuuri vaikuttaa olennaisesti siihen, miten toimimme ja olemme tottuneet asioita edistämään. Joskus on paikallaan ravistella tuttuja työskentelymalleja ja kyseenalaistaa olemassa olevia käytänteitä. Sote-sektorilla asioita ratkaistaan ja kehitetään toisinaan siiloissa. Tällöin vaarana on, että kokonaisymmärrys käsillä olevasta asiasta jää varsin kapeaksi, eikä lopulta nähdä metsää puilta.  

Osana neuvonnan ja asiakasohjauksen kärkeä ovat käynnistyneet Kokemusasiantuntija- sekä Järjestöklinikat, joissa tarkoituksena on yhteiskehittämällä tuoda esiin erilaisia näkökulmia ja lisätä toimijoiden välistä ymmärrystä sekä lopulta rikastuttaa koko sote-sektorin toimintakenttää. 

Kehittämisen ytimenä on löytää parhaat ratkaisut hyvinvointialueen asukkaille, jolloin katse tulee olla heissä, jotka palveluita käyttävät. Kehittämistyössä on aina myös läsnä oma tulkintamme maailmasta. Se, mistä perspektiivistä asioita tarkastelemme, vaikuttaa olennaisesti siihen, miten kehittämistyötä tehdään. Lopputuloksen kannalta ei siis ole yhdentekevää, keiden kanssa yhteiskehitetään parempia palveluita.

Tätä ajatusmallia voisi hyvin verrata myös ravintolakokemukseen. Yksittäin maisteltuna ruokien ainesosat eivät välttämättä maistu erityisiltä. Sen sijaan voidaan saavuttaa uskomaton makuelämys, kun keittiömestari yhdistelee juuri oikeita komponentteja keskenään. Sama ajatusmalli pätee myös yhteiskehittämiseen. Ymmärtäessämme, mikä merkitys eri organisaatioiden ja järjestöjen yhteiskehittämisellä on, voimme yhtä lailla saavuttaa ravintolamaailman kaltaisia makuelämyksiä. Palvelut eivät parane yksittäisillä komponenteilla, vaan niitä keskenään sekoittamalla. 

Neuvonnan ja asiakasohjauksen kärjen sekä kokemusasiantuntijoiden tapaamiset pidetään kerran kuussa, jolloin on mahdollista keskustella ajankohtaisista ja vaihtuvista kehittämisteemoista. Tarkoituksena on, että kokemusasiantuntijat sekä neuvonnan ja asiakasohjauksen kärjen asiantuntijat kehittävät yhdessä sote-palveluita. Jotta tavoitteet ovat kaikille selkeät, sovitaan jokaiselle tapaamiselle teema etukäteen. Kokemusasiantuntijat tuovat keskusteluun uutta näkökulmaa ja he pystyvät peilaamaan kehitteillä olevia ideoita, pilotteja ja tulokulmia omaan taustaansa. Heiltä saadaan myös omakohtaista kokemusta palveluiden nykytilasta sekä siitä, mikä palveluissa toimii ja mikä taas ei. Kokemusasiantuntijoiden mukanaolo on tuonut lisäarvoa kehittämiselle ja monipuolistanut keskusteluja sekä tuonut näkyväksi niitä huomioita, jotka saattaisivat jäädä asiantuntijoilta huomiotta. Kokemusasiantuntijoiden kanssa on käsitelty muun muassa seuraavia teemoja:  

  • Asiakaslähtöinen viestintä hyvinvointialueella 

  • Yhteydenottokanaviin liittyvä kehitystyö 

  • Chat-pilottien asiakaspalautteen kerääminen  

  • Alkuarviointilomakkeen kehittäminen sosiaalihuollossa 

  • Uusien tilojen suunnittelu ja tilaratkaisuihin liittyvät huomiot 

Kokemusasiantuntijat ovat toimineet tärkeänä linkkinä ammattilaisten ja asukkaiden välillä. Kehittäminen on lähtenyt siitä näkökulmasta, että kuullaan niitä ihmisiä, joille palveluja suunnataan. 

Joka toinen kuukausi pidettävissä Järjestöklinikoissa pohditaan yhdessä eri järjestöjen kanssa vaihtuvia ja ajankohtaisia teemoja. Järjestöillä on merkittävä rooli hyvinvoinnin edistämisessä sekä laaja-alaista tietämystä siitä, miten integroida yksilöjä ja yhteisöjä osaksi yhteiskuntaa. Järjestöklinikoilla on käsitelty muun muassa viestintäyhteistyötä sote-toimijoiden välillä ja pohdittu, mitä kautta asiakkaat löytävät järjestöihin. Klinikoilla on yhdessä tunnistettu, mitä hyviä käytäntöjä järjestöillä on asiakkaiden tavoittamiseen ja pohdittu, mikä edistäisi sitä, että eri sote-toimijat tuntisivat paremmin toistensa palveluita. Tiivis kehittämisyhteistyö eri järjestöjen kanssa on lisännyt keskinäistä ymmärrystä ja kirkastanut yhteisiä tavoitteita. 

Jos haluat kuulla tarkemmin, miten työskentelyä kokemusasiantuntijoiden kanssa on jo aiemmin kärjessämme hyödynnetty, voit kuunnella Sotenuotiolla-podcastin jakson täältä.

 

Outi Räikkönen, projektikonsultti, Vantaa–Kerava-sote: Asukkaan asialla -hanke, neuvonnan ja asiakasohjauksen kehittämisprojekti