Missä syy, jos vastaus palautteeseen viipyy?
Vantaan kaupunki saa vuosittain yli 10 000 palautetta aktiivisilta kaupunkilaisilta. Palautteen antajia usein harmittaa, kun vastausta kysymykseen ei kuulu. Herää epäilys, että vaikuttaako palaute mihinkään. Kyllä vaikuttaa! Palautteiden avulla kehitämme toimintaamme ja saamme tärkeää tietoa esimerkiksi korjattavista kohteista.
Lumeton, kostea talvi aiheuttaa kuoppia katuihin. Pikapalaute on nopea tapa ilmoittaa kuopista katujen kunnossapidolle.
Vantaalla palautteisiin vastaavat pääosin asiantuntijat oman työnsä ohessa. He siis jakavat työaikansa esimerkiksi lakisääteisten tehtäviensä ja yksittäiseen palautteeseen vastaamisen välillä.
Asiantuntijan työaika on rajallinen
Jokaiseen palautteeseen pyritään vastaamaan, mutta esimerkiksi muutamalle tiemestarille tulee jopa satoja palautteita jokaisena pyrypäivänä. Onneksi palautteen antajat ovat löytäneet pikapalautteen, jossa tieto kunnossapidon tarpeesta tulee kaupungille, mutta asukas ei jää odottamaan yksilöllistä vastausta.
Joudumme valitsemaan seuraavien vaihtoehtojen välillä työtilanteesta riippuen:
Parhaimmillaan asiantuntijamme voi vastata palautekysymykseen yksilöllisesti. Tämä on tavoitteemme ja onnistuu yksiköissä, joihin tulee maltillinen määrä palautteita. Tavallisemmin kuitenkin asiantuntija lukee palautteen ja ottaa sen huomioon työssään, mutta siihen vastataan yleistasoisella vastauksella. Tällä pystytään vapauttamaan asiantuntijan työaikaa suuren palautemäärän läpikäyntiin.
Kysyjälle yksinkertaiselta kuulostava miksi-kysymys voi vaatia yhdistämään tietoja monilta asiantuntijoilta, jolloin vastauksen koostaminen vie enemmän aikaa.
Erittäin tärkeää on, että esimerkiksi viallisia leikkipuistovälineitä koskeviin ilmoituksiin päästään korjaamaan tilannetta välittömästi. Silloin puistotyöntekijät joutuvat priorisoimaan vaarallisen tilanteen korjaamisen, ja vastaaminen palautteeseen viivästyy. Jos vaurio ei ole välittömästi vaarallinen, se korjataan suunnitelmallisesti osana saman alueen korjauksia. Yli kolmannes meille tulevasta palautteesta onkin tyypiltään tällaisia katuihin ja puistoihin liittyviä toimenpide- ja korjausehdotuksia.
Tärkeä keino osallistua kehittämiseen
Palautteet ovat kaupungille erittäin tärkeä keino saada tietoa eri puolilta Vantaata. Olemme hyvin iloisia, että kaupunkilaiset vastuullisesti haluavat osallistua oman kaupungin kehittämiseen – kun saamme yli 10 000 palautetta vuodessa, meillä on siis yli 10 000 yhteistyökumppania kaupunkilaisten joukossa. Tästä lämmin kiitos!
Miten kaupunkilainen kokisi tulevansa kuulluksi? Tämä on palautepalvelun kehittämisen ytimessä. Tällä hetkellä vastaamme palautteeseen kiittämällä ja kerromme, että se on välitetty asiantuntijalle.
Ruuhkatilanteessa kuntalaiselle järjestelmästä lähtevässä kiitosviestissä lukee: Palautepalvelun ruuhkautuessa useista samankaltaisista palautteista emme vastaa kaikkiin palautteisiin henkilökohtaisesti. Kaikki palautteet huomioidaan.
Yritämme löytää parempia vaihtoehtoja, jotta pystyisimme rajallisilla resursseilla vastaamaan vielä yksilöllisemmin tuhansiin palautteisiin. Otamme mielellämme tähänkin vastaan kehittämisideoita – anna siis palautetta.