Vantaa-info jo 10 vuotta vantaalaisten arjessa – ”Parasta työssä ovat asiakkaat”

Talvella 2015 Vantaan yhteispalvelupiste sai nimen Vantaa-info. Tikkurilan Dixissä juhlittiin uuden asiointipisteen avajaisia. 

Viisi vuotta myöhemmin kaupungin puhelinvaihde liitettiin osaksi Vantaa-infon puhelinasiakaspalvelua. 

Tavoitteena oli luoda palvelu, josta vantaalaiset saavat helposti tietoa kaupungin asioista itselleen sopivalla tavalla.

Digitalisaatio näkyy Vantaa-infossa

Nyt Vantaa-info on tiedonhaun ja neuvonnan moniosaaja. Vuosittain infon henkilökunta palvelee noin 150 000 vantaalaista puhelimitse, kolmessa asiointipisteessä, chatissa sekä sähköpostitse.

Asiakkaita autetaan kaupungin palveluihin liittyvissä kysymyksissä ja eräiden muiden julkisten palvelujen käytössä sekä tuetaan palveluihin hakeutumisessa.

Vuosien aikana asiakaspalveluun on vaikuttanut esimerkiksi digitalisaatio. Kun yhteispalvelupisteistä sai aikanaan lähinnä paperisia lomakkeita ja esitteitä, nykyään monet palvelut ja lomakkeet löytyvät sähköisinä. 

Digituesta eli sähköisen asioinnin tuesta onkin tullut iso osa Vantaa-infon työtä. Henkilökunta antaa mielellään tukea itsenäiseen palvelujen käyttöön, ja neuvoa asiointiin voi kysyä myös puhelimitse tai chatissa.

Vantaa-info on muutakin kuin HSL 

Monille vantaalaisille Vantaa-info on tutuin asiointipisteenä, jossa voi hoitaa HSL-matkalippuasioita. HSL on kuitenkin vain osa Vantaa-infon palveluita. 

Palvelusihteeri Sofialle asiakkaiden yhteydenottojen kirjo on tullut tutuksi. Hän on yksi Vantaa-infon parista kymmenestä asiakaspalvelun ammattilaisesta. Heistä enemmistö palvelee vantaalaisia kaikissa infon asiointikanavissa. 

Erityisesti puhelimessa asiakkaita neuvotaan monenlaisissa kysymyksissä – puhelinvaihteesta aikanaan tutuksi tullut fraasi “hetkinen, yhdistän” on jäänyt historiaan.

– Varhaiskasvatukseen ja kouluihin ilmoittautumisessa auttamista, pysäköinninvalvonnan ja hyvinvointialueen asioita, kysymyksiä laskutuksesta, Sofia antaa esimerkkejä asioista, joissa Vantaa-infoon päivän aikana soitetaan.

Asiointipisteissä yleisimmät käynnin aiheet ovat hieman erilaisia. Sofian mukaan HSL-asiointia on paljon, mutta pisteisiinkin tullaan monista eri syistä. 

– Annamme paljon digitukea. Se on luontevaa, koska voimme asiakkaan kanssa olla saman ruudun ääressä.

Ajankohta näkyy Vantaa-infon arjessa. Kevättalvella puhututtavat teiden hiekoittaminen ja rakennuslupa-asiat. 

– Työllisyyspalvelut siirtyivät kaupungin vastuulle, joten viime aikoina olemme vastanneet niitä koskeviin kysymyksiin. Sesonki voi olla päivänkin mittainen. Jos myrskyää, voi varautua siihen, että kaatuneista puista tulee puheluita, Sofia kertoo.

Ota yhteyttä matalalla kynnyksellä!  

Vantaa-infosta kehotetaan ottamaan rohkeasti yhteyttä kaupungin palveluihin liittyvissä asioissa. 

Sofia kertoo, että Vantaa-infon henkilökunta jakaa keskenään tietoa, ja apua ratkaisujen löytämiseen saa työkavereilta. Vaikeimpiinkin kysymyksiin pyritään aina löytämään vastaus.

Maailman muuttuessa Vantaa-infon perustehtävä vantaalaisten rinnalla kulkijoina on säilynyt ja vahvistunut. Sofialle asiakkaiden auttaminen antaa virtaa. 

– Kivointa on, kun osaan neuvoa asiassa, johon asiakas ei ole löytänyt muualta vastausta tai kun asiakas kertoo, että meille on aina kiva tulla asioimaan. Silloin tuntuu, että työllämme on merkitystä.

Teksti: Elsa Korhonen, Karita Laurell, Sanna Parrukoski