Tahaton tietoturvaloukkaus Vantaa-infojen asiakaspuheluissa
Vantaan kaupungin kuntalaispalveluiden toiminnassa on tapahtunut tahaton tietoturvaloukkaus. Tietoturvaloukkauksessa on kyse siitä, että Vantaa-infojen kuntalaispuheluita on tallennettu ilman, että asiaa oli käsitelty työntekijöiden kanssa yhteistoimintamenettelyssä. Lain vaatimuksia tulkittiin virheellisesti, minkä vuoksi yhteistoimintamenettelyä ei toteutettu. Lisäksi tallentaminen aloitettiin päivää ennen kuin työntekijöitä informoitiin käyttöönotosta tarkemmin.
Vantaa-infojen puhelujen tallentaminen aloitettiin viime syyskuun 2. päivä, ja tallentamisen käyttöönottoa käsiteltiin henkilökunnan kanssa tästä seuraavana päivänä. Kun menettelyvirheet huomattiin, tallentaminen lopetettiin 30.9., ja Vantaan kaupunki teki asiasta tietoturvaloukkausilmoituksen tietosuojavaltuutetulle. Syntyneet tallenteet hävitettiin välittömästi.
Työntekijöiden asiakaspuhelujen tallentamisen tarkoituksena on ollut asiakaspalvelun laadun varmistaminen sekä työntekijöiden turvallisuuden parantaminen. Tapahtunut virhe ei liity millään tavoin työntekijöiden henkilökohtaisiin puheluihin, vaan koskee ainoastaan kuntalaisten kanssa käytyjä asiakaspalvelupuheluja. Kuntalainen on saanut ennen puhelua kuultavakseen tiedotteen, jossa kerrotaan puhelun tallentamisesta.
Ennen tallentamisen käyttöönottoa on arvioitu, että tietoisuus asiakaspuheluiden tallentamisesta nostaa kynnystä kohdistaa epäasiallista käytöstä asiakaspalvelijaan. Tallentaminen voi näin edistää asiakaspalvelijoiden hyvinvointia. Tallentamisella voidaan parantaa myös asiakkaan oikeusturvaa.
Työnantajan toimintaan liittyvien puheluiden tallentaminen on lain mukaan mahdollista yhteistoimintalaissa tarkoitetun vuoropuhelun jälkeen. Työnantajan asiakaspuheluiden tallentamisen käyttöönotto on käsitelty kaupungin yhteistoimintamenettelyssä 11.12.2024. Vantaa-infojen asiakaspuheluita ei tällä hetkellä tallenneta.
Kaupunki pyytää kuntalaispalveluiden työntekijöiltä anteeksi tapahtunutta menettelyvirhettä. Kaikille kuntalaispalveluiden työntekijöille, joiden asiakaspuheluita on tallennettu, on haluttu maksaa virheen vuoksi rahallinen hyvitys.
