Neuvova Vantaa –hanke näyttää suuntaa monikielisen neuvonnan ja ohjauksen kehittämisessä

Uutinen

Asiasanat

Asiakaspalvelu ja neuvontaMaahanmuuttajat

Neuvova Vantaa -kehittämishankkeen tavoitteena on tukea vieraskielisten neuvonnan saavutettavuutta ja ohjauksen sujuvuutta Vantaalla. Työtä tehdään kehittämällä ja vakiinnuttamalla monikielistä neuvontaa ja viestintää sekä toimijoiden yhteistyötä ja kumppanuuksia. Mitä kuluneella 2021-2022 hankekaudella on tehty ja opittu?

Neuvova Vantaan asiantuntijat Jenni, Aadan, Pirkko ja Irina.

Koronaepidemia vauhditti kehitystä ja toi uusia suuntia 

Koronapandemia toi monikielisen neuvonnan tärkeyden uudella tavalla esiin, kun tarve monikielisemmälle ja jalkautuvalle tiedolle koronasta nousi pinnalle. Neuvova Vantaa -hanke on tuottanut epidemia-aikana runsaasti monikielistä koronaviestintämateriaalia kuntalaisten ja asiantuntijoiden tueksi: tiedotteita, uutisia, sosiaalisen median sisältöjä, julisteita, videoita, verkkosivujen käännöksiä ja muita sisältöjä. 

Koronan vauhdittamana Neuvova Vantaa -hanke käynnisti kahtena päivänä viikossa monikielisen neuvontapalvelun Vantaa-infon yhteyteen syksyllä 2021, ja laajensi toimintaa tammikuussa 2022 jokapäiväiseksi Myyrmäen ja Tikkurilan Vantaa-infoihin. Neuvontaa tarjotaan myös International House Helsinki-viranomaispalvelussa Sörnäisissä.

Monikielisessä neuvonnassa kerrotaan asiakkaille Vantaan kaupungin ja viranomaisten palveluista, asiakkaan omaa toimijuutta erityisesti sähköisessä asioinnissa tukien. Asiakkaita ohjataan eteenpäin peruspalveluihin ja tarvittaessa varmistetaan, että asiakas on päässyt tarvitsemansa avun pariin.  

Hankkeen kohderyhmää on tavoitettu laajasti. Myyrmäen ja Tikkurilan Vantaa-infojen yhteydessä sekä International House Helsinki-viranomaispalvelussa sijaitsevilla monikielisillä neuvontapisteillä oli heinäkuun loppuun mennessä palveltu yhteensä 3054 asiakasta. Asiakkaat ohjautuvat neuvontapisteeseen sosiaalipalveluista, järjestöistä ja tuttavien kautta. Neuvontaa oli 9/2021–7/2022 välillä annettu eniten daria puhuville (27 % kävijöistä), arabiankielisille (29 %) ja vironkielisille (18 %). 65 % asiakkaista on saanut palvelua omalla äidinkielellään. 

Asiakasneuvontatyö vie aikaa, ja neuvonnan keskipituus on 25 minuuttia. Suurin osa asiakkaista käyvät neuvonnassa säännöllisesti eli ovat ns. palaavia asiakkaita. Eniten tukea asiakkaat tarvitsevat lomakkeiden täyttämisessä, päätösten ymmärtämisessä, sähköisessä asioinnissa ja yhteydenotossa viranomaisiin. 

Hanke vastaa sidosryhmien ja asiakkaiden tarpeisiin 

Hankkeen toimesta on järjestetty erilaisia verkoston infoja, koulutuksia ja työpajoja, joihin on osallistunut hankekaudella yhteensä 1050 henkilöä. Neuvova Vantaan uutiskirje, tiedotus ja verkkosivuille tuotettu sisältö tukevat monella tapaa neuvonta- ja ohjaustyötä. 

Hankkeen touko-kesäkuussa toteutetussa sidosryhmäkyselyssä vastanneet kokivat, että Neuvova Vantaa-projektin kehittämistyöstä on hyötyä vieraskielisten neuvontaa tekeville. Neuvova Vantaa-projektin back office-tukipalvelun konsultaatiot ja toimijoiden yhteen saattaminen ovat tukeneet monikielisten asiakkaiden kanssa toimivien toimijoiden neuvonta- ja ohjaustyötä. 

Neuvova Vantaa tekee kaupunkitasoista ja valtakunnallista työtä 

Alkavalla uudella hankekaudella 2022–2023 on tarkoitus tiivistää yhteistyötä Vantaa-infon ja uuden hyvinvointialueen kanssa sekä kehittää Kelan kanssa tehtävää yhteistyötä. Syksyllä pilotoidaan jalkautuvaa- ja ryhmäneuvontaa sekä puhelintulkkausta. Osana Asiakaspalvelu 2030-visiotyöskentelyä tarkastellaan monikielisen neuvonnan jatkuvuutta ja asemaa osana kunnan neuvontapalveluita. 

Valtakunnallisella tasolla hankkeessa kehitetään parhaillaan maahanmuuttajien neuvonta- ja ohjaustyön verkkokoulutusta (MAUNO). Hanke on ollut myös kehittämässä Vantaan kaupungin työntekijöille suunnattua Kielellinen ja kulttuurinen monimuotoisuus Vantaalla -verkkokoulutusta.

Hanketta rahoittavat Työ- ja elinkeinoministeriö (TEM) ja Vantaan kaupunki. Vantaa on osa yli kahdenkymmenen kunnan ja kuntayhtymän kehittämisverkostoa.

Lisätietoja

Jenni Tahvanainen

Neuvova Vantaa -hanke
Projektipäällikkö
040 585 5054 jenni.tahvanainen@vantaa.fi

Avainsanat

MonikielisyysNeuvonta